Episodio 2 - La renovación de póliza desde la primera venta
El tema que platicaremos el día de hoy, es el proceso de renovación de pólizas, partiendo desde el punto de vista de que la renovación no es una nueva venta, sino un proceso orgánico, que no debería implicar un esfuerzo similar al que hiciste la primera vez, en otras palabras debe ser un proceso muy natural.
En este segundo episodio veremos hablaremos sobre:
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- Pasos para provocar el proceso de renovación
- La renovación se vende desde la primera venta
- Como la organización te lleva al éxito
- Estrategias de renovaciones proactivas
¡Comenzemos!
En nuestra carrera como agentes, hemos descubriendo que no es necesario tener una técnica mágica para poder solicitar la renovación, sino desarrollar un trabajo constante de generación de valor para que la renovación se de como un paso lógico para que el cliente siga manteniendo los beneficios de su póliza.
Todo esto lo veremos en 3 puntos principales, el primer punto que platicaremos son los pasos que se toman para provocar un proceso natural de renovación, reflexionando sobre la diferencia de cerrar una nueva venta y renovar una póliza, el segundo punto que hablaremos sobre el sentido de urgencia y cómo puede ser una de las mejores herramientas para la renovación, contemplando sus implicaciones positivas y negativas para el cliente. Por último, revisaremos algunas de las mejores prácticas implementadas por otros agentes.
Así que vete preparando porque este tema está super interesante, no olvides al final de este episodio poner en práctica alguno de los puntos que vamos a ver, y cuéntanos como te va. Recuerda que el costo de no tomar acción es alto.
Ahora sí, comenzamos.
Cuando hablamos de renovación de pólizas, tus clientes sólo tienes dos opciones: ¡O renuevan su póliza o la cancelan!
Sabemos que en la mente del cliente quizás ya haya tomado la decisión; sin embargo, ambas opciones tendrán implicaciones, ya sean positivas o negativas, las cuales finalmente impactarán de una u otra manera en las metas que se propone alcanzar el cliente.
En un proceso de ventas, está claro que las implicaciones positivas impactarán su vida, posesiones y patrimonio, de ahí la importancia de que el cliente conozca estas implicaciones al momento de contratar, como también los beneficios que tendrá por todo el tiempo de vida de su póliza . En cuanto las implicaciones negativas podrían ser: riesgo, gasto e, incluso, algún tipo de responsabilidad civil. Dar a conocer las implicaciones negativas al cliente ayudan a que tome conciencia acerca de sus metas y que estas no se vean afectadas ante un evento inesperado. Al hablar de consecuencias positivas y negativas la intención no es asustar al cliente sino hacer que comprenda que el hecho de no renovar es también tomar una decisión.
Los beneficios de una recontratación oportuna se traducen también en una actitud previsiva, pero en el sentido opuesto significa la falta de interés por el futuro; esto aplica tanto para el cliente como para el agente de seguros.
Piensa en el esfuerzo que te ha tomado formar tu cartera de clientes, el tiempo invertido en cerrar cada venta y en los beneficios económicos que te han redituado, ¿no sería un desperdicio dejar que todo eso se perdiera por falta de prevención? Si tu como agente puedes sentir que esto ha pasado, imagínate a tu cliente a través del tiempo, él podría haber sentido esta falta de prevención o de pérdida de comunicación.
Sabemos que no es tu caso, por eso, te invitamos a que capitalices el trabajo que has efectuado con estrategias productivas y herramientas útiles para que conserves a tus clientes y atraigas más.
Es importante remarcar que la comunicación con tus clientes debe ser asertiva, es decir, que te expreses de manera contundente y afirmativa. De igual manera, tu atención tiene que ser proactiva y no reactiva.
En otras palabras: cuando estás atento a tu cliente y le das un seguimiento adecuado, le recordarás a tiempo del vencimiento de su seguro, sin que él tenga que buscarte o preocuparse por eso; te agradecerá la oportunidad que le das de organizar sus finanzas, de lo contrario, lo tomarías por sorpresa provocando consecuencias desfavorables para ambos (él podría quedar desprotegido; y tú perder una renovación).
Con estas pequeñas acciones, fortalecerás la relación con tu cliente al sentirse escuchado, atendido y tomado en cuenta, mejor aún si te mantienes cercano, lo llamas de vez en cuando, le mandas mensajes con información valiosa, como los beneficios de renovar a tiempo y lo sencillo que será la renovación al no tener que generar tanto papeleo. Esto entrega mucho más valor, en lugar de estar enviando mensajes sin sentido o a destiempo, todo esto, contribuye a crear un vínculo de confianza y lealtad, generando así un cliente satisfecho y dispuesto a recomendarte con más conocidos suyos.
Recordando un tip que nos dio Enrique Gomez Gordillo en una de las conferencias de MarcaPasos; si vas a regalar algo para demostrar que te acuerdas del cliente, regala mejor una canasta de fruta...De esta forma, tú como agente, sigues siendo de ayuda y sobre todo brindando valor, tu cliente lo va a valorar mucho más porque estás entregando algo realmente de utilidad.
ORGANIZA Y PLANEA TU TRABAJO PARA OBTENER MEJORES RESULTADOS
Seguramente te has preguntado: ¿Por qué algunos agentes de seguros son más exitosos que otros? O ¿Por qué los más exitosos cierran más ventas, mantienen a sus clientes satisfechos y su cartera sigue creciendo? Quizá la respuesta pueda resultar obvia, tal vez es porque trabaja más, lo cual puede ser cierto, pero hay más que eso: la diferencia entre un agente de seguros con mejores resultados que otro, es la forma en que trabaja cada uno.
Déjame decirte algo, ¿Sabías que contar con una estrategia de ventas genera un 33% más de posibilidades para cerrar un trato más rápido? Pero también, contar con una estrategia de renovación te ayuda a mejorar tu porcentaje de conservación de cartera. En otras palabras: El agente que organiza y planea su trabajo por medio de una estrategia, sabe perfectamente qué quiere y cómo lo conseguirá.
La renovación de una póliza también requiere de un proceso, que en este caso es muy similar al proceso de venta; sin embargo, toda renovación es susceptible de cancelación, es por eso que si quieres ser un agente exitoso necesitas actuar con agilidad y anticipación.
Debes tener claro que la renovación de una póliza se “vende” desde el momento de la primera contratación y, con la calidad de tu servicio y atención a lo largo de la vigencia, aumentarás las probabilidades de conservar a tu cliente.
Prepararte para renovar implica que repases tu presentación y los argumentos con los que convenciste al cliente de seleccionar tu póliza o tu compañía, recuérdale las ventajas de continuar protegido, cita algunos ejemplos de personas que , al no contar con un seguro, perdieron su patrimonio a causa de un accidente, o una enfermedad, esto no se lo tienes que recordar en los últimos días de renovación, lo tienes que ir haciendo durante la vida de la póliza, el punto es irte anticipando.
Igual de importante es la organización de tu base de datos, en este punto te recomendamos seguir un orden que te permita mantenerla siempre actualizada, donde ubiques perfectamente a cada uno de tus clientes, las necesidades que detectaste cuando le vendiste su primer póliza, características del seguro que adquirió, coberturas, suma asegurada y sobre todo, la fecha de su renovación. De ser posible, anota qué fue lo que lo hizo tomar la decisión para que tengas mayores argumentos en el momento de renovar.
El paso siguiente es seleccionar la manera de recordarles que se aproxima el vencimiento de su póliza. Ten en cuenta que debes hacerlo con suficiente tiempo para no tomarlos desprevenidos o sin recursos suficientes.
Si crees que puede funcionar mejor para ti una llamada telefónica, hazla. Esto dará a tu cliente una atención más personalizada, generas mayor cercanía y un contacto más humano. Probablemente, para algunas personas, quizás convenga más enviar un correo electrónico o un WhatsApp asegurándote de que reciba el mensaje y, sobre todo, recordando a tu cliente la fecha límite en la que se tiene que hacer el pago, para que siga estando protegido en todo momento.
Analiza previamente las ventajas de un medio de contacto o el otro, qué te puede funcionar mejor con cada persona, y en especial, cómo está acostumbrado a ser contactado el cliente. Es probable que decidas usar primero el correo y luego la llamada para rectificar la información, lo importante es no dejar cabos sueltos que deriven en omisiones, errores o descuidos. ¡Tu cliente te lo va agradecer!
Aprovecha tu llamada o correo para demostrar a tu cliente cómo su seguro ha cubierto sus necesidades y, lo mejor, que ha garantizado su protección durante la vigencia del mismo.
Incluye detalles acerca de los principales beneficios que Seguros El Potosí le ofrece como cliente leal. La finalidad es que mantengas a tu cliente satisfecho y convencido de que tú eres su mejor opción.
Ten a la mano datos reales sobre el porcentaje de automóviles que representan pérdida total, crea conciencia sobre la responsabilidad civil (de él o de sus empleados) en caso de un accidente; investiga la recurrencia de siniestros en el hogar ocasionados por errores y descuidos humanos, etc.; con esta información puedes ilustrar posibles escenarios adversos y la ventaja de enfrentarlos con la ayuda de su seguro.
Arma tu defensa contra las objeciones. Reúne argumentos sólidos que te permitan responder rápidamente a las preocupaciones de tu cliente, con seguridad y con información sustentada; tú eres el experto en seguros y debes confiar en el conocimiento que has adquirido para resolver sus dudas e inquietudes. Escúchalo con amabilidad y paciencia, luego dale la tranquilidad de saber que tiene un seguro pensado exclusivamente para él, explícale con hechos en qué consisten los beneficios de permanecer asegurado con Seguros El Potosí.
Basado en tu propia experiencia, es probable que te sepas de memoria las principales objeciones de los clientes para no renovar su seguro; este conocimiento te pone en ventaja, ya que puedes analizar cada una de sus objeciones para ofrecer la respuesta más convincente y evitar que cancele su póliza.
Si ya expusiste las ventajas de renovar el seguro, ves a tu cliente listo y convencido de renovar, sólo te resta cerrar la operación preguntando cómo prefiere que sea su pago (en una sola exhibición o parcialidades), si será en efectivo o con cargo a su tarjeta de crédito. En caso de haber aplicado algún tipo de promoción por renovación, y esta pudo haber sido parte de tus argumentos, entonces, nada más pon énfasis que ha hecho una gran elección, en el momento más oportuno.
Lejos de terminar, nuestra labor como agentes continúa con el seguimiento que demos a nuestros clientes. El contacto frecuente con ellos es una poderosa herramienta que trabajará siempre a tu favor: por un lado, demuestras tu interés genuino, por ellos, no sólo por el beneficio económico que representa, sino que además te mantendrá presente en su mente.
Si le has dado un buen servicio, sin duda te compartirá nuevos referidos. No olvides que es más fácil retener a un cliente actual que hacer uno nuevo, por eso la importancia de preocuparse por conservarlo.
ESTRATEGIAS DE RENOVACIÓN PROACTIVAS
Muy bien, para continuar, pongamos un par de ejemplos que nos ayudarán a entender mejor las estrategias de renovación proactiva y sentido de urgencia.
Imaginemos que tenemos un caso de un seguro para automóvil, el cliente sabe que debe pagar periódicamente, según los plazos que haya elegido, de lo contrario el cliente queda desprotegido. Sin embargo, esta clase de póliza resulta la más volátil, debido a que el cliente decide cuándo pagar. Aquí, a diferencia de un seguro de vida o daños, se reduce la posibilidad de prestarle tu servicio con un recordatorio oportuno que le permita programar sus gastos a tiempo y evitar sorpresas desagradables.
Con ese fin, puedes ayudarle a crear un plan básico de ahorro, pregúntale cuánto puede ahorrar al mes para que organice sus finanzas y, cuando sea momento de renovar, él no tenga que hacer un gasto no planeado y que tampoco lo sienta como una carga. De seguro te considerará de gran valor, ya que le estás apoyando más allá de lo que él podía esperar. En cuanto a ti, te permitirá asesorarlo para elegir el tipo de pago que convenga más; dejar todo el peso de esta decisión sólo a su criterio puede ser contraproducente, pues siempre está la posibilidad de que cancele su póliza.
Además, no pierdas de vista que el vencimiento del seguro es una ventana ideal que ofrece diferentes oportunidades, ya que puedes sondear qué tan satisfecho está tu cliente con el servicio que le has dado, investigar si necesita de otro seguro y, por supuesto, se dará cuenta que contigo no tiene que preocuparse por nada. es un buen momento para recordarle las ventajas de seguir protegido y el impacto positivo que ha causado en su vida.
Ahora, para hablar un poco sobre el concepto de valor constante, revisaremos el modelo de negocio de las plataformas de streaming, como por ejemplo Netflix. Aunque es muy probable que nuestra primera impresión de que la venta de seguros no se puede comparar de manera directa con un modelo de negocio de suscripción, nos puede beneficiar verlo desde esta perspectiva.
Digamos que el modelo de suscripción recurrente, en teoría, se puede cancelar con un clic en el momento que queramos, y sin la necesidad de hablar con alguna persona. Esto representa un reto, ya que plataformas de streaming tienen que convencernos todos los meses y seguir generando valor todos los días para que sea merecedor de la renovación de su servicio.
Llevando este ejemplo al mundo de los seguros, podemos desarrollar una estrategia constante de comunicación, que recuerde al cliente cuál es el valor de mantenerse protegido y tranquilo con la cobertura de la póliza, por ejemplo puedes compartirle el contenido que genera la aseguradora en sus redes sociales. Para que así, cuando llegue el proceso de renovación, sea consciente de lo que podría perder al no renovar su póliza.
¿Qué te parece si hacemos una recapitulación rápida de lo que hemos platicado hasta ahora?
En esta emisión te hemos propuesto algunos programas para organizar tu negocio, ten en cuenta que con ellos podrás tener al día un plan de renovaciones para actuar de manera proactiva con tu cliente, pues la meta es conservarlo por mucho tiempo. Para ello, vimos que tu mejor estrategia es la organización; te seguiremos insistiendo en este punto, pues una vez que has adquirido el hábito de ordenar tu trabajo para tu beneficio y el de tus clientes, tu trabajo se simplificará y, además, te reportará más oportunidades de venta.
Te recomendamos que durante todo el proceso comercial, menciones de manera recurrente los beneficios de estar asegurado
Así darás la certeza de que hay un agente preocupado por él, y respaldado por una empresa que protege por su familia y su patrimonio.
Gracias por escucharnos y compartir un rato con nosotros. Recuerda que puedes ver la transcripción de este episodio en la liga de la descripción y acceder a todos los recursos adicionales.
Con esto terminamos el episodio de hoy, y no olvides que el miedo a la pérdida, trabajado de una manera correcta, puede ser es una excelente herramienta para tu proceso de venta y la renovación.
Nos vemos en el siguiente episodio.
