Qué es el Método SPIN y por que los agentes lo están implementando

Como te dije, es una creencia falsa asumir que ser un agente de seguros es vender exclusivamente, porque si fuera así, las personas podrían ir a un supermercado y obtener un seguro, como un cereal. Los seguros son complejos y lo sabes, y tus clientes simplemente lo intuyen. El objetivo central de ser un agente de seguros siempre será guiar al otro en su compra, entre otras cosas. Sin embargo, para lograrlo aún hay gente que se comporta como vendedor, y eso no suele tener mucho éxito e incluso puede ser incómodo. Puede percibirse demasiado directo, frívolo e incluso interesado. Ten en cuenta que tus servicios son un puente entre los miedos de las personas y una compañía que busca mitigarlos. Por eso, el modelo de venta consultiva es ideal para la venta de seguros. 

      Antes de empezar, quiero explicarte que hoy nos centraremos en un punto específico de todo el proceso de ventas. No olvides los pasos generales de un esquema de venta actual: 

1. Prospección (identificar tus posibles clientes) 
2. Calificación (filtrar a posibles clientes), 
3. Presentación (En este punto es que desarrollaremos el modelo de venta consultivo),
4.  Negociación (cotización o propuesta comercial) 
5. Cierre (trámite con expectativa realista) 
6.  Post-venta (seguimiento). 

¿Qué es la venta consultiva? 

   La venta consultiva es un tipo de hacer ventas, pero más humano. Es la suma de esas mismas ventas, pero con una calidez y elegancia espiritual. De manera resumida es, ser empático con el otro ser humano que tienes de frente e interesarte por él. Pero eso sí, para tener empatia en las ventas no solo es  sonreír y preguntar “¿Cómo se encuentra el día de hoy?” por qué habremos fallado de nuevo. 

   Es el proceder comercial, aunado con la consultoría, y ¿Qué es la consultoría? Es realizar un diagnóstico y valoración de la persona que tienes frente a ti. Por el momento, dejaremos de decirle cliente, y le llamaremos persona. Dicha persona tiene miedos, preocupaciones y angustias muy parecidas a las tuyas, y quiere mitigarlas. Pero no sabe nada de seguros y es muy poco probable que, incluso sepa a ciencia cierta qué es lo que quiere proteger ¡Seguro te ha pasado! Entre más ofreces, quiere distintas cosas. 

   Las personas, en general, no sabemos con certeza lo que va a pasar en nuestra vida, lo que realmente queremos o, sentimos. Por eso vamos con médicos, psicoterapeutas, orientadores, sacerdotes, ministros o amigos que consideramos sabios. Esto sí se va acercando más al papel de un agente de seguros de Seguros El Potosí. Es precisamente diagnosticar y valorar por medio del diálogo lo que la otra persona desea solucionar. Para eso necesitas escuchar y no simplemente oír superficialmente las palabras clave que detonan en ti nombres de productos y esperar a que termine, para ofrecerlos. Escuchar activamente, va más allá de sonreír y asentir con la cabeza. Es ponerte en los zapatos de la otra persona, aunque suene muy trillado. Es conocer e interesarte por la otra persona, vincularte. Escuchar lo que te quiere comunicar. Imaginar por unos segundos la forma en la que se siente e interpreta sus gestos y palabras. No para ofrecer un producto, sino una solución. Insisto, si quisiera un producto descargaría directamente una app o iría a un supermercado. Realmente dicha persona busca ser comprendido, escuchado y atendido, por eso, se llama modelo consultivo. Va a consultarte a ti, no sólo a comprarte. 

La empatía como el centro del servicio al consumidor

   Y es este punto es el más delicado y, el que no podrás aprender en un diplomado o maestría. Empatizar es una actitud que hemos ido olvidando o quizá nunca hemos desarrollado como sociedad. Para empatizar parte del principio en el que hay una multiplicidad de formas de vivir la vida y ninguna es la correcta o verdadera, y el servicio al cliente o consumidor, es ayudarlo a satisfacer sus necesidades, pero en su propia forma de ver la vida (a nadie nos gusta que nos digan qué hacer) Cada ser humano tenemos prioridades, necesidades, gusto e inquietudes diferentes; valoramos una variedad de cosas y personas sumamente diversas. 

Estrategias

    Primero, cuando escuches a una persona, no lo hagas desde tu postura personal, hazlo como un consultor de seguros. Intenta comprender la necesidad que desea cubrir, desde su forma de ser, por ejemplo: La importancia de asegurar la computadora de un ingeniero en sistemas y no tanto, su mascota, que, aunque ama, podría seguir viviendo si le pasa algo. En caso contrario, de lo que pasaría si le sucede algo a su fuente de trabajo y sustento. Un ejercicio que te puede ayudar a practicar: imagina que estás viendo una película o leyendo un libro. Estás resolviendo un misterio y para eso debes adentrarte a la trama, no porque quieras descubrir la verdad, sino porque quieres descubrir una solución. 

    Segundo, eso hará que tu proceso de venta sea sumamente personalizado. Tienes a tu personaje principal, con sus preocupaciones y su personalidad, personajes secundarios, un escenario y hasta mascota, pero resulta que necesita una póliza. En la narración de la otra persona encontrarás pistas que moldean la silueta del seguro que necesita y tu labor es resaltar esas pistas. Corroborarlas y ayudarle a darse cuenta, clarificarlas. Juntos en la narración del otro, podrás ayudar a mapear sus necesidades. Eso es el diagnóstico y de ahí, partirás a realizar una asesoría o valoración. Ahora sí, trae todos los trípticos y es el momento de ofrecer respuestas. Irás adecuando y ayudando a aterrizar a la persona a la realidad, construir expectativas reales de lo que puede ofrecer un seguro. 

   Es importante que te diga algo de lo que depende el éxito de este modelo de ventas. Se trata de escuchar más que hablar. Principalmente por que la persona te dirá lo que quiere, aunque no lo sabe, tú debes estar listo para identificarlo (porque el que sabe de seguros, eres tú). Y segundo, si partes de la mentalidad de la urgencia de venta o el monto que se está cocinando en la plática, de nuevo, te estás perdiendo. Evita partir de esa postura, mejor suelta la desesperación, urgencia u objetivo de vender y mejor orienta, clarifica, enfoca. 

   En resumen, la venta consultiva es un modelo o tipo de venta que se orienta ejercitar una actitud empática con la persona que tienes de frente, en la que se busca ofrecer soluciones y no únicamente vender. Verla como una persona en un proceso de toma de decisión y no como “una fuente de dinero” para dejar la mentalidad de “cierre de negocios o nada”. Es más, te diré brevemente porqué es más probable que tengas éxito con este tipo de ventas. La venta directa y apresurada, es amenazante y sumamente obsoleta. John B. Watson fue un psicólogo que descubrió en 1922 que “las marcas que, evocan sentimientos y emociones en el consumidor, tienen más éxito, ya que la gente no compra objetos por sus características, sino por su atmósfera” en dónde también, “estamos programados naturalmente para ser recelosos de las novedades: captan nuestra atención, pero entrañan un peligro potencial y nos ralentizan en la toma de decisiones”.

   Crear una atmósfera empática con una persona, la ayuda a tomar una decisión más firme, consistente y en confianza. Lo que el consumidor adquiere en este tipo de venta, no es un producto, es la experiencia personalizada de ser orientado, comprendido y asistido en su toma de decisión. Porque, aunque quizá no logres realizar la venta tan rápido como tu apetito marca, volverá a buscarte cuando esté listo. Auto examina tu experiencia, date cuenta las veces que has decidido comprar, contratar o adquirir algo, simplemente porque el vendedor te cayó bien, fue empático o propiciaron en ti, una buena sensación (piensa en las marcas y tiendas más famosas) 

EL Método SPIN, una alternativa para aplicar las ventas consuLtivas

    Ahora bien, vamos a los pasos precisos. Dentro de la venta consultiva, hay muchísimas formas de aplicarla. Hace unas líneas revisamos a grandes rasgos la actitud en la que te debes encontrar para que, la técnica sea exitosa. Ahora te presento el método SPIN. 

   Seguimos enfocados en la escucha activa, en donde la técnica para saber aplicarla por sus siglas es: Situación, Problema, Implicaciones y Necesidades. Y esta técnica se basa en el diálogo dirigido por tus preguntas. Pon atención, ya que el tipo de pregunta es clave para alcanzar el objetivo en cada segmento.
Es importante que te diga que, nuestra mente no funciona con afirmaciones o imperativos, funciona con cuestionamientos. Sólo cuando reflexionamos o movemos nuestro intelecto, podemos apropiarnos de una idea, es decir, aprendemos. Y la experiencia de comprender, nos permite liberar emociones, decidir y principalmente, actuar. 

Situación 

 El objetivo es establecer un contexto, es decir, la relación que tiene la persona con lo que desea asegurar y aquello que lo determina. Preguntas clave: 

¿Para qué lo necesita? ¿Lo ha contratado anteriormente? ¿Estuvo en otra compañía? ¿Cómo se encuentra en su situación actual? ¿Qué espera que suceda? ¿Cómo se siente respecto a asegurar eso o no? ¿Cuál ha sido su experiencia? ¿Qué ha tenido que hacer por no tener una póliza? ¿Tienes una póliza para tu auto?

    Es decir, ¿En dónde se encuentra parado? Realiza un breve esbozo mental de sus necesidades, motivos, problemas, miedos e intereses. Aquí la persona llega con el problema poco claro o muy ambiguo y probablemente divague un poco, ProTip: busca realizar preguntas sutiles que lo conduzcan de vuelta al tema de interés. Escucha atentamente, porque toda la información que recibas podrá ser útil después. Aquí lo que desea la persona es ser escuchada, vaciar su ansiedad y darte detalles que piensa son útiles (aunque no lo sean en ocasiones) Lo ideal es que finalices esta parte con la imagen completa de su situación. 

Problema 

Ahora sí, es momento de clavarle el diente al tema central. El problema que movió a dicha persona a buscarte, en este momento, ya lo debiste haber identificado en tu mente. Ya sea que lo tenga claro o no, es momento de ayudarle con preguntas, para que él mismo se dé cuenta de todo el problema. Evita ser directo con frases como “Yo pienso que, lo que debes hacer es…” “Tu problema es muy claro… y es este…” 

      No sólo le ayudas a reflexionar guiando con preguntas, sino que la comprensión de la profundidad de su problema, le permite establecer un contacto con su realidad de manera clara y definida. Por medio de preguntas, ayudarle a ver su situación como tú la ves. Podrá darse cuenta del verdadero tamaño del problema. Preguntas clave: ¿Crees que es suficiente esa cobertura? ¿Has tenido que pagar extras en otras compañías? ¿Qué pasa si la cobertura no alcanza para una situación reiterativa? ¿Qué pasa si chocas con la póliza que tienes ahora?

   Evita ahondar de más en el miedo o acrecentar el problema; simplemente delinea. El límite adecuado suele marcarlo la persona, al observar su lenguaje corporal o escuchar el tono de voz, te dará un indicativo de que debes dar un paso atrás. Aunque se busca ser confrontativo, no se debe llegar a incomodar. 

Impacto 

En este paso, lo que se busca es puntualizar el problema o, dicho de otra manera, las consecuencias del problema. ¿Hasta dónde puede llegar si continúas así? Realmente, ¿Cuál puede ser el impacto de este problema? Ayuda a la persona a ver las consecuencias que se ha librado y las que podría resolver de una vez. La guía lógica es que toda acción tiene una reacción. Es decir, “x” puede producir “y” o “z”. ProTip: Ayuda a la persona a darse cuenta de que, cuando toma una decisión o realiza una acción de sus pólizas, lo que está decidiendo a final de cuentas, es la consecuencia de haberlo hecho y no sobre la póliza misma. Ejemplo: Si Daniela no renueva su póliza, no esta decidiendo nada más no renovarla y “ahorrar” dinero, sino las consecuencias de no hacerlo, como tener que usar ese “ahorro” y más para pagar por los daños en un choque y además quedarse sin auto o con el golpe. 

    Este punto en concreto es que ayudes a ver a la persona en la situación antes de tomar una decisión y con tus preguntas, lo guíes a imaginar el mejor escenario, después de la toma de decisión. 

Necesidades 

En este punto, las conclusiones se muestran como resultado. No porque precisamente la persona llegue ahí, sino que, de nuevo con preguntas podrás hacerlo. 

Sólo cuándo alguien comprende el beneficio del esfuerzo, convierte el esfuerzo en entusiasmo, es decir, es importante en esta parte, permitirle entender los beneficios de modificar sus decisiones. Guiar a la persona a ver el resultado de un esfuerzo económico o inversión, hasta dónde puede llegar el impacto. Mostrar el momento previo del “hubiera” que sabemos que no existe. Las preguntas clave son del tipo ¿Cómo te sentirías en el momento de un choque, estar completamente cubierta por una póliza? ¿Puedes imaginar la seguridad de poder cerrar tu negocio por las noches y saber que está protegido? 

    Este momento no es el indicado para hablar de números y fechas, aún es sensible la persona por haber expuesto todo este proceso. Lo podrás hacer más adelante o si la persona lo indica, hazlo. Pero este punto evidencia cuál ha sido tu intención en todo momento, vender exclusivamente u orientar. Un paso más elegante es enviar la cotización o propuesta de una manera más discreta. 

La venta consultiva es un apapacho para el alma

Finalmente, hemos expuesto lo que para nosotros es realizar una venta consultiva. Escuchar a una persona, para ofrecerle soluciones. No precisamente es ofrecer un producto y vender. La diferencia tiene que ver con tu sensibilidad, empatía y capacidad de escucha. Acompañar a una persona en la toma de decisiones, interesándose por ella y por sus necesidades. Y para cerrar te comparto una idea: en los estudios sobre placebo, “los médicos que muestran un interés mayor por sus pacientes, una confianza también mayor por sus pacientes, una confianza mayor en sus tratamientos y un nivel profesional más elevado parecen inducir efectos placebo más intensos sobre sus pacientes” Es decir, la amabilidad y atención nos sana. ¿Te ha pasado que, con el simple hecho de ir al médico, ya te sientes mejor? Te invito a que tu forma de atender a tus clientes mitigue las preocupaciones y miedos por los que acude a ti. No sólo tendrás mejores resultados económicos, colaboras en una comunidad de una manera más satisfactoria.