Renovaciones y cancelaciones de seguros

La renovación de un seguro es tan importante como la venta misma, lejos de confiar en que ya tienes un cliente “seguro”, debes esforzarte en conservarlo y mantenerlo satisfecho con el producto que adquirió y con tu servicio. El objetivo sigue siendo preservar su vida y sus bienes.

Este mes te preparamos algunas estrategias para que organices la renovación de pólizas con tus clientes por medio de un proceso sencillo que garantice tu éxito en esta tarea y que mejore al máximo tu porcentaje de renovación y evite al máximo una posible cancelación.

Ante todo, el orden

En primer lugar, es indispensable que analices tu base de datos con el fin de que organices tu cartera de clientes de acuerdo con el tipo de seguro que vendiste (vida, ahorro, educación, auto, etc.), los montos de las pólizas, sus características principales y fechas de vencimiento, entre muchos otros factores.

Este sencillo análisis te dará una visión real del estado actual de tu negocio, desde cuántos clientes tienes, sus edades, actividades y preferencias, hasta el tipo de seguro que más promueves.

Recuerda que la información es poder, así, mientras mejor conozcas a tus contactos, mejor sabrás las necesidades que tiene por cubrir.

Podría ser que tu “base de datos” consista en un montón de nombres y direcciones anotadas en una libreta y que, tal vez, te haya funcionado hasta ahora; sin embargo, es tiempo de profesionalizar tu negocio y llevarlo más lejos. Podrías comenzar con Excel, programa de Windows que resulta muy amigable para empezar a ordenar tus contactos con los datos que tú quieras incluir. Una vez que la tengas, puedes trasladarla a la versión en línea de Google Sheets o Excel en línea para que todo tu equipo pueda acceder a ella, con la ventaja de que la información siempre estará actualizada.

El siguiente paso sería buscar plataformas digitales que te ayuden a colaborar de manera digital con tu equipo, manteniendo tus documentos actualizados sin necesidad de estar enviando documentos pesados, como Evernote, la cual está disponible en español y cuenta con diferentes recursos. Si acaso requieres algo más avanzado, recurre a Notion o Coda; la idea es que revises diferentes opciones para que veas cuál es la que mejor para ti. Algunos programas también te permiten crear informes y análisis muy detallados, no necesitas ser un experto para empezar a usarlos, pues a menudo  incluyen plantillas y formularios fáciles de usar.

Calendario

Sabemos que la representación gráfica es muy eficaz para tener presentes los compromisos y pendientes de nuestra actividad diaria, sobre todo cuando empezamos a manejar más clientes y citas. Por muy buena memoria que tengas, siempre será más confiable plasmar en un calendario los asuntos importantes, pues éste nos ayudará a recordar puntualmente cada fecha, como las de vencimiento y renovación de las pólizas de tus clientes, tema que nos ocupa hoy. Para este fin, te recomendamos usar los calendarios virtuales en la nube u otras aplicaciones (por ejemplo, Google Calendar, Outlook), ya que en ellos introduces las fechas importantes y, llegado el día, te envían un aviso automáticamente; además, están sincronizados con tu correo y tu celular, con lo que estarás al pendiente todo el tiempo. Incluso, el mismo día de la venta podrías sincronizar con tu cliente un recordatorio para la renovación de su póliza unos 15 o 20 días antes de su vencimiento. 

No resta más que definir el tiempo con el que anticiparás las citas con tus clientes, podrá ser una o dos semanas, quizá un mes o dos de antelación, esto variará según la carga de trabajo que tengas y tu manera particular de organizarte; sin embargo, mientras más temprano, mejor. Además, tendrás oportunidad de revisar si tu cliente tiene la cobertura correcta o si requiere algún ajuste, como sucede, por ejemplo, en los seguros de automóviles de modelos antiguos.

Como agente de seguros, sabrás que esto es otorgar un servicio de calidad, pues le harás saber a tu cliente que estás pendiente de él, velando por sus intereses, porque conoces su situación y te preocupa ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades.

Renovación

Al principio, indicamos que una renovación tiene el mismo peso que la propia venta, por tanto, requiere la misma atención y entusiasmo que empleaste la primera vez con tu cliente, pero además es concluyente, ya que te indicará si has mantenido un buen seguimiento y el grado de satisfacción lograda como para recomendarte con más gente.

En tu primer encuentro con tu contacto mostraste lo mejor de ti y de la empresa que representas, te esforzaste en encontrar el seguro más adecuado para él, tanto que pudiste cerrar con éxito una venta. Ahora tienes la posibilidad de renovar una póliza e, incluso, la oportunidad de complementar mejor su protección.

Prepara a tu cliente mentalmente para la renovación

Como ya vimos, la renovación es el resultado de un proceso en el cual preparamos el terreno con anticipación para mejorar nuestras probabilidades de que mantengan su póliza con nosotros. Esto significa cambiar la mentalidad: no sólo es prepararnos para las objeciones sino para mostrar el valor del seguro antes de que tome la decisión de cancelar. Cuando un cliente pone el “no” en su mente, normalmente no es a causa de una decisión espontánea, sino es la consecuencia de varios sucesos que hicieron que el seguro perdiera valor para ellos, restándole prioridad ante otras cosas.

Tomando en cuenta lo anterior, te sugerimos agregar a tu calendario los siguientes pasos para añadir valor a tu proceso de renovación, recordando que este proceso lo puedes iniciar varios meses antes de la fecha de renovación de la póliza:

• Programar tu cita para la renovación o entrega de la póliza renovada

• Enviar recordatorios sobre las condiciones del seguro 

• Recordar los beneficios de las coberturas contratadas 

• Recordar al cliente los canales de soporte para atender cualquier duda o aclaración
• Ofrecer promociones o descuentos vigentes

Toda la estrategia de tu calendario de renovaciones tiene el objetivo de preparar mentalmente a tu cliente respecto a su próximo vencimiento, ya que es muy probable que no lo recuerde debido a sus muchas ocupaciones, justo éste es nuestro trabajo, el motivo de que estemos junto a él y facilitarle las cosas para que siga contando con los beneficios del seguro contratado. Asimismo, al avisarle con anticipación le daremos la oportunidad de programar sus gastos y conocer el monto preciso de la renovación. De lo contrario, podría ser que lo sorprendas en un momento inadecuado en el que no pueda realizar el pago e, incluso, que quiera cancelar.

Creando un proceso de renovación proactivo y escalable

Recapitulemos las ventajas de mantener un buen proceso de renovación, donde el principal beneficio (tal como sucede en un proceso de ventas) es la escalabilidad, ya que si puedes duplicar las buenas acciones de tu proceso en tu equipo y en tu compañía, es muy probable que puedas aumentar el crecimiento de tu negocio. 

Recordemos que en nuestra mente siempre debe estar presente la idea de anticiparnos a las necesidades del cliente; sólo así podremos, a su vez,  mantener en su mente el valor constante de tener un seguro. La clave para tener éxito en el manejo de objeciones es actuar proactivamente durante todo el proceso, al punto de eliminar cualquier pretexto que lleve al cliente a cancelar al momento del cierre.