Como trabajadores y agentes de seguros, es común que llevemos a cabo tareas repetitivas que pueden volverse tediosas. Ya sea en nuestras casas u oficinas, hay cosas que simplemente forman parte de nuestra rutina, la cual a veces puede llegar a ser aburrida. Existen, por ejemplo, diversas actividades como la atracción de nuevos prospectos, renovación de pólizas o el seguimiento a un siniestro que son recurrentes en nuestro día a día.
Practicarlas una y otra vez complica nuestro análisis, medición y mejora. Pero… ¿qué pensarías si te dijéramos que hay un método que te puede facilitar la vida?
El día de hoy nos dimos a la tarea de buscar metodologías utilizadas en otras industrias que podemos poner en práctica para facilitar y mejorar nuestro trabajo. Es por ello que te platicaremos un poco más del método Kaizen, el cual puede adaptarse fácilmente a nuestras actividades como agentes de seguros. A la vez, ésta es una técnica que también puede aplicarse para consolidar tu crecimiento individual y en equipo como agente. Una de las mayores ventajas de esta metodología es que es aplicable a todo tipo de procesos: desde áreas administrativas hasta comerciales, por lo que podrás utilizarla en todo momento.
Para entender mejor el método, debemos iniciar hablando de sus orígenes; el término Kaizen proviene de la combinación de dos palabras japonesas: kai, que significa cambio, y zen cuyo significado es bueno. Ya desde el nombre podemos imaginarnos hacia dónde va encaminada esta metodología; su filosofía se centra en la idea de que si en el presente puedes hacer algo bien, en un futuro cercano eres capaz de mejorarlo. Además, propone no ver los problemas como derrotas, sino como un medio para hacer una introspección y generar áreas de oportunidad para lograr mejorar las cosas.
Perfeccionar y pulir nuestros procesos puede también llegar a ser una tarea agobiante y complicada, ya que podría desenfocarnos de nuestras actividades principales como agentes de seguros. Sin embargo, dedicar tiempo a la creación y mejora de procesos es una inversión que vale totalmente la pena. Dentro del método Kaizen existen diferentes herramientas, entre ellas la PDCA, que es en la que nos enfocaremos en este artículo. Utilizar esta herramienta puede ayudarte con todas aquellas actividades que te fatigan debido a repetitividad.
La PDCA es una herramienta muy importante y sus siglas vienen de las palabras en Inglés:
Plan planificar
Do hacer
Check comprobar
Act actuar
La PDCA se centra en las tareas recurrentes, las cuales son tareas que has realizado o realizarás más de una vez. Una de sus características principales es que su medición de resultados y mejora continua es difícil. Por ello mismo, la eficiencia de esta herramienta se basa completamente en la autoevaluación permanente en el tiempo, lo que significa que tú serás tu propio juez. Lo anterior puede sonar un poco duro, pero nos da la oportunidad de mejorarnos a nosotros mismos y convertir nuestras debilidades en trabajo constante que terminará por volverse fortaleza. Esta metodología está dividida en cuatro pasos que te mostraremos a continuación:
En este primer paso será la base para todo nuestro método; primeramente, debemos seleccionar un objetivo principal. Para facilitar esta elección, te recomendamos que cumpla con las siguientes 2 características:
Sabemos que con todas las tareas que llegamos a tener en un sólo día, tener una sola meta puede parecer poco, pero será mucho más sencillo si nos enfocamos en completar un objetivo, en lugar de perdernos en el camino por haber seleccionado varios objetivos.
Un consejo muy importante para poder elegir el objetivo principal es seleccionar una parte (de preferencia más importante) de un objetivo más grande. Por ejemplo, si queremos mejorar el proceso de ventas, podemos elegir un punto más pequeño que aporte a generar más ventas, como lo son las llamadas en frío. Esto aumentará las posibilidades de mejorar el proceso.
La idea es escoger una parte de un proceso para poder trabajar en ella y mejorarla con el tiempo. No te preocupes si el objetivo aún no es medible, ya que en el siguiente paso veremos las acciones específicas para poder realizarlo y medirlo.
Existen acciones pequeñas que reunidas que nos ayudarán a cumplir nuestro objetivo principal. Aquí te recomendamos redactar tus pasos a seguir con verbos para poder hacerlos accionables, como por ejemplo: realizar llamadas de prospección. Ver a estas acciones como si fueran pasos hará que su organización sea mucho más sencilla. Recuerda, que todo paso es importante por más pequeño que parezca.
Para continuar con el ejemplo de realizar llamadas podríamos, por ejemplo definir las siguientes acciones
En este ejemplo práctico tenemos un flujo de llamadas mensuales que nos permitirá tener un parámetro para el siguiente paso que es la medición de los resultados.
En este penúltimo paso evaluaremos nuestro desempeño al realizar estas tareas; aquí no nos enfocaremos tanto en el resultado en sí, sino en el esfuerzo que hicimos a lo largo del PDCA. Para lograr esto, lo mejor es cubrir aspectos cuantitativos como lo son el número de acciones completadas e incompletas, el tiempo de realización de las acciones, etc. También será de gran ayuda documentar las acciones cualitativas como las razones por las cuales no se pudieron completar algunas acciones o cuáles de estas acciones se pueden agregar o eliminar para futuras implementaciones.
Para lograr obtener esta información podemos hacernos preguntas, aunque es necesario recordar que éstas pueden variar dependiendo de cada objetivo y acciones realizadas. Siguiendo con nuestro ejemplo de realizar llamadas de prospección, podríamos plantearnos las siguientes preguntas:
Con estas preguntas podemos encontrar oportunidades para mejorar el proceso. Un ejemplo de ello es considerar utilizar alguna herramienta que nos recuerde llamar a personas que no contestaron. Esto implicaría aumentar el tiempo de acción a 12 horas y media a la semana (2 horas y media al día) para poder retomar las llamadas no contestadas. Además, como una observación extra, podríamos añadir la recomendación de hacer las llamadas por la mañana, ya que gracias a nuestra experiencia y documentación sabemos que en este horario aumenta la probabilidad de que nos contesten.
Las preguntas que abordes durante tu proceso podrán ayudarte a optimizar y estructurar de mejor manera las acciones que has realizado, tomando siempre en consideración tu experiencia. En este paso, es fundamental considerar el tiempo en el cual harás tu evaluación ya que debe ser también parte de tu planeación. Para nuestro ejemplo de realizar llamadas de prospección, podríamos asignarle un mes de implementación para después evaluar los primeros resultados.
Nuestros procesos deben tener corta duración y deben poder realizarse al menos en 5 repeticiones para identificar patrones y tener más elementos analizables. Conforme vayas aumentando tu experiencia y documentación, podrás reducir el número de evaluaciones.
Recuerda que tus acciones no necesariamente tienen que salir bien la primera; puedes repetir el proceso cuantas veces sea necesario hasta comenzar a ver los resultados que estás esperando. Si los resultados no llegan, no te preocupes, siempre puedes mejorar tus acciones para poder cumplir tu objetivo.
El último paso de esta herramienta es actuar; aquí vamos a convertir todo nuestro aprendizaje en un proceso estandarizado. Tomaremos nuestro objetivo principal y lo convertiremos en el título de nuestro nuevo proceso. Es decir que todas las acciones se convertirán en un checklist que será de gran utilidad para futuras implementaciones. Si quieres asegurar que tu proceso sea efectivo, debe cumplir con las siguientes 3 características:
Si continuamos con el ejemplo que previamente habíamos discutido nuestro proceso se titularía Proceso de prospección y se podría aplicar en más de una ocasión dentro de las actividades planeadas en el día a día. Por esta razón seguramente te preguntarás ¿cuándo debo actualizar mi documento de proceso? Proponerlo como un documento vivo nos da la oportunidad de actualizarlo en cualquier momento. Al final del día, debes recordar que lo más importante es que sea funcional para ti. Habrá procesos que requieran una actualización constante, pero el tiempo de cambio lo descubrirás conforme vayas avanzando en tus acciones.
Es vital mencionar que una de las ideologías del método Kaizen es que la mejora continua se puede lograr haciendo pequeños cambios cada día. No es necesario cambiar un proceso por completo para poder optimizarlo. Y con lo que aprendimos hoy de la herramienta PDCA, tú puedes enfocarte en pequeñas acciones específicas y mejorarlas poco a poco. Recuerda que los procesos no necesariamente deben ser complicados, entre más sencillos y entendibles sean, tendrás un mejor resultado al momento de crecer ya sea como agente o como promotoría.
Ahora que ya sabes como crear un proceso que tenga un progreso y trabajo continuo, puedes reflexionar sobre aquellas acciones que ya haces en el día a día y que se podrían optimizar. Después de encontrar estas áreas de oportunidad, puedes buscar aquellas tareas que tienes dificultad para realizar. Este es el momento exacto para hacer frente a esas tareas complicadas, convertirlas en tu objetivo principal y generar pequeñas acciones que te permitan lograr lo que te has propuesto. ¡Ya estás preparado para optimizar y mejorar tus procesos!
—Seguros El Potosí