Si lo que estás buscando es perfeccionar tu proceso de venta, llegaste al sitio correcto. ¿Sabías que al desarrollar técnicas de escucha activa tendrás mayores posibilidades de cerrar una negociación?
Emplear técnicas que desarrollen las habilidades de escucha activa es básico para lograr una conversación efectiva con la persona que estamos negociando, esto tiene como objetivo escuchar con claridad el mensaje que nos transmiten y lograr una conexión real con el prospecto.
Al dominar las técnicas de escucha activa será más fácil brindar soluciones útiles a tus prospectos y facilitarás el camino para concretar la venta. Si necesitas comprender a mayor profundidad la habilidad de escucha activa y conocer algunas técnicas aplicadas en ventas, te sugerimos que sigas leyendo este artículo; al final, reconocerás la importancia de la escucha activa y por qué es indispensable para cerrar un acuerdo.
La escucha activa es una técnica de comunicación que apoya a comprender con mayor claridad el mensaje que nos brinda el cliente. Escuchar activamente implica prestar atención a la persona y observar. Debemos escuchar primero y prestar atención a las necesidades del prospecto antes de hacer una propuesta.
En sí, la escucha activa te guiará para entender con claridad las peticiones y dudas de los clientes para comprender realmente su interés y ofrecer el mejor producto. Convertirse en un mejor oyente es fundamental para identificar a los clientes potenciales y ganar la confianza de nuestros prospectos.
Emplear la escucha activa te ayudará a tener conversaciones que logren mayor impacto y cierres exitosos. Al escuchar activamente estableces un diálogo que genera confianza en las personas, el mensaje del cliente te brinda la posibilidad de comprender con mayor claridad su interés y sus necesidades. Al utilizar correctamente las técnicas de escucha activa lograrás responder a sus objeciones de compra de manera hábil, y esto es solo el principio.
El concepto de escucha activa consta de tres principios fundamentales: comprensión, conexión y reciprocidad. Aquí es momento de preguntarnos, ¿realmente estoy entendiendo las necesidades, inquietudes y deseos de mi cliente o prospecto?, o solo escucho con la intención de identificar el momento preciso para comenzar a presentar el producto que pretendo vender.
Aplicar la escucha activa involucra tener la habilidad de captar el mensaje e interés real de la persona a partir de una conexión en la conversación que va más allá de lo que la gente podría expresarnos con palabras.
Para mantener una buena comprensión en la escucha activa es muy útil emplear preguntas abiertas en la conversación. Por ejemplo, en la venta de un seguro de vida, algunas de las preguntas abiertas que podrías hacer son las siguientes:
Como puedes observar, las preguntas abiertas utilizan palabras que no permiten como respuesta un no o un sí; “por qué”, “cuándo” y “cómo” son cuestionamientos que permiten a tu cliente o prospecto expresar sus ideas con libertad y comodidad sin sentirse presionado. Las preguntas abiertas te apoyarán a entender con mayor precisión las razones por las cuales tu prospecto está interesado en contratar un seguro y la importancia de adquirirlo.
Comprender lo que dice tu cliente es indispensable, ya que así podrás identificar mejor sus necesidades y analizarás las opciones para personalizar u ofrecer la póliza que mejor se ajuste, incluso puedes identificar las posibles opciones adicionales que posiblemente tu cliente necesitaría contratar.
Comunicarnos es una actividad social que va más allá del lenguaje hablado o escrito. Una técnica para lograr una escucha activa exitosa es atender y observar el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor, esto nos dará pistas o información importante sobre lo que la otra persona está tratando de comunicar.
En algunos casos, nuestras palabras no reflejan completamente lo que sentimos o pensamos, pero nuestro lenguaje corporal puede revelar mucho más. Cuando prestamos atención al tono de voz, los gestos y las expresiones faciales de nuestro interlocutor, podemos identificar estos rasgos y obtener una comprensión más profunda de su mensaje.
Una estrategia para observar con mayor precisión es a partir de los rasgos de la personalidad de los clientes o prospectos. Jennifer Nacif, en la conferencia de Marca Pasos, identifica 4 personalidades del hablante basadas en el temperamento, son las siguientes:
Identificar el tipo de personalidad de tu cliente o prospecto te ayudará a comprender a fondo lo que quiere decir; por ejemplo, una persona con temperamento fuerte es muy probable que cuestione con actitudes enérgicas o directas, mientras que una personalidad analítica podría centrarse en datos duros, como costos de la póliza. Aprender a observar las expresiones y posturas de cada persona es parte de la escucha activa, de esta manera podrás llevar una conversación más concreta y con resultados efectivos.
Parafrasear es una forma de confirmar a nuestro prospecto que entendimos con claridad lo que nos está diciendo; en otras palabras, la estrategia de parafraseo consiste en reformular con nuestras propias palabras el mensaje de nuestro interlocutor para verificar que no haya ningún malentendido.
Esta técnica te apoyará para generar confianza en el prospecto pues evidencia que escuchas de manera activa y empática, por lo tanto, has tomado en cuenta sus necesidades e intereses como persona, más que como cliente.
Un ejemplo de cómo emplear esta estrategia en el área de seguros podría ser al parafrasear las respuestas de las preguntas abiertas que realizaste. Supongamos que tu prospecto respondió que busca un seguro de auto porque tuvo un pequeño percance, un ejemplo de parafraseo sería:
Me comentaste que te encuentras buscando un seguro porque tuviste un accidente y afortunadamente no hubo daños mayores, qué bueno que tienes la posibilidad de adquirir un seguro antes de que vuelva a suceder algo parecido.
Con la estrategia de parafraseo podrás confirmar el punto de vista de tu prospecto y al mismo tiempo evidenciarás que empatizas y conectas con él a un nivel más profundo, como persona más que como agente, pues demuestras que lo que está diciendo te importa en realidad y no sólo pretendes venderle un producto.
La técnica de resumen y feedback es muy importante para aplicar asertivamente la escucha activa en la venta de seguros. Esta técnica de escucha activa consiste en realizar un resumen con los puntos y aspectos principales de la conversación que has tenido con el cliente, todo esto con el objetivo de recapitular y asegurar que comprendiste sus necesidades correctamente. El resumen y posteriormente el feedback te ayudarán a reforzar y aclarar cualquier punto que se haya comunicado en la conversación.
El resumen te servirá para poder orientar tu feedback y brindar retroalimentación asertiva, es decir, en este no sólo haces un resumen de la información, también aconsejas o sugieres los caminos de acción que observas para solucionar las necesidades o comentarios que se hablaron durante la conversación.
En el caso del seguro de vida, el resumen y feedback podrían parecerse o incluir
aspectos como estos:
Perfecto, los puntos que detecté en nuestra conversación son:
Entiendo que desearías que el seguro de vida pueda diferirse a meses para no tener complicaciones posteriormente, pues también piensas adquirir un auto. Te recomendaría que pensaras en adquirir una póliza o dos que puedan cubrir ambas necesidades.
Es tu tarea analizar las opciones o tipos de póliza que podrías ofrecer en función de las necesidades y presupuesto del prospecto. Al proporcionar un feedback como resultado de la conversación mostrarás el nivel de profesionalismo con el que te conduces para atender a tus prospectos.
La clave para aumentar tus ventas radica en emplear la escucha activa con empatía para generar la confianza indicada en tus prospectos y clientes. Una conversación que establezca una conexión más profunda con ellos te permitirá observar de manera concreta y certera sus necesidades para ofrecer la póliza que necesita.
Si deseas obtener más información para tu crecimiento personal y profesional como agente de seguros te recomendamos seguir la comunidad de Marca Pasos, una comunidad exclusiva para agentes de Seguros el Potosí.
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