Perfeccionar nuestro lenguaje no verbal es una gran herramienta para saber más del cliente/prospecto cuando se está en videollamadas. Permite percibir qué emociones experimenta en su interior durante la interacción con él y al escuchar las propuestas del agente de seguros, también facilita el reconocimiento de sus necesidades y hasta si está satisfecho o a disgusto con la presentación, servicio y con el seguro que se le ofrece. A continuación te compartiremos algunos aspectos para mejorar tu lenguaje no verbal en tus videoconferencias.
A partir de la pandemia, las videoconferencias se convirtieron en el medio más usual para comunicarse con los clientes. Al principio se empezó a trabajar de manera improvisada y se dejaron de observar los principios de una comunicación efectiva. En las videollamadas sólo se puede observar una parte del panorama y que no se pueden percibir todas las señales enviadas por el cliente, ante lo cual, el cerebro debe hacer un esfuerzo extra para completar la información faltante.
En este nuevo contexto es conveniente prepararse antes de empezar una videollamada: elegir un sitio bien iluminado, adecuado para dar una buena primera impresión, cuidando los elementos que están a la vista.
No es recomendable colocarse a una distancia muy corta de la cámara, ya que el cliente podría sentir que se invade su espacio; mientras que una distancia media permitirá al agente que se aprecien sus gestos corporales.
Tanto la mirada, el tono y ritmo de voz, como la postura y los movimientos de las manos siguen impactando el ánimo del cliente, por ello, no se debe olvidar su importancia.
Hoy, al no tener al cliente enfrente, la vista debe dirigirse hacia la cámara del equipo. Si el agente se distrae mirando otra pantalla, ya sea abierta en la PC o la del celular, esto no pasará desapercibido para el cliente y restará importancia a lo que se dice.
Un tip es pegar algún sticker al lado de la cámara para fijar la atención en él, al tiempo que se mantiene una sonrisa.
Quizá es necesario hacer alguna anotación, en ese caso, es mejor realizarla en la misma PC, antes que agacharse para escribir, pues lo único que verá el cliente es la cabeza y se habrá interrumpido el contacto visual.
Usar un tono de voz adecuado y un ritmo fluido mantendrá al cliente concentrado; los silencios o pausas le permiten asimilar lo que le hemos comentado.
En una videoconferencia los únicos sentidos que actúan son la vista y el oído, todos los detalles que éstos puedan recoger son muy útiles para saber cómo va reaccionando el cliente. Además, se debe tener presente que la reunión puede ser grabada y ser vista después por más gente.
Aun en un medio electrónico, el aspecto físico del agente debe ser impecable, con la vestimenta adecuada. La postura sigue siendo clave, es preciso mantenerse derechos y bien sentados, esto genera seguridad y determinación en el cliente. Lo óptimo es que la cámara abarque el torso y las manos del agente, pues contribuirá a que se aprecie lo que éste quiere transmitir con su lenguaje corporal. El movimiento de las manos reforzará el diálogo, por ello hay que evitar cruzarlas.
Los elementos que aparecen alrededor también cobran importancia ahora, cuando la mayoría de las reuniones se llevan a cabo en casa; no es lo mismo utilizar de fondo la cocina o el cuarto que la sala.
El ambiente de una reunión virtual debe estar a la altura de una cita de trabajo, de preferencia debe ser neutro o mostrar sólo una pared blanca, también resultan útiles los espacios relajantes que haya en casa o incluir un cuadro de fondo; no se recomiendan los fondos con imágenes virtuales irreales.
El lenguaje no verbal es más poderoso que las palabras, pero ambas expresiones deben coincidir para ser creíbles. Entender y dominar el lenguaje no verbal para ser un gran vendedor requiere mantener un lenguaje corporal abierto.
En el mundo de los seguros y de las ventas en general, resulta muy útil aprender a leer e identificar cada manifestación no verbal del cliente/prospecto. Saber cómo usar este lenguaje ayuda a enviar el mensaje correcto en el momento correcto. A continuación, mostramos algunos consejos:
Después de leer todos los aspectos que componen el lenguaje no verbal y también los elementos para mejorarlo, nos damos cuenta que la clave al igual que en el lenguaje verbal está en más en escuchar que en hablar, si nosotros sabemos identificar lo que nuestros clientes nos quieren comunicar con su lenguaje no verbal, será mucho más sencillo tener empatía en la conversación y poder generar esa confianza que estamos buscando construir con nuestros clientes.